El sector de servicios de tercerización pesa más de 1,2% del PIB de la nación. Esto ha sido posible, entre otras razones, por el impulso alcanzado en los mercados interno y externo.

De acuerdo con Bancoldex y el Programa de Transformación Productiva (PTP), las exportaciones sectoriales alcanzaron US$1.516 millones en 2013 –el periodo más reciente de análisis– la cifra más alta respecto de los años precedentes. Por subsectores, BPO fue el más dinámico, con US$692 millones, seguido de ITO, con US$477 millones, y KPO, con US$347 millones.

En BPO, los servicios más apetecidos en el exterior fueron call center con 40%, otros con 27%, comercio con 15%, consultorías empresariales con 14%, y servicios agrícolas y mineros con 4%. En ITO, la mayor participación correspondió a los servicios de informática, con 50%, seguido de comunicaciones con 48% y suministro de información con 2%.

Por su parte, en KPO el servicio más vendido fuera de las fronteras nacionales fue el de estudios de mercado, con 37% del total del subsector. Luego se ubicaron los servicios técnicos con 24%, los servicios de investigación más desarrollo (I+D) y legales, cada uno con 18%, y finalmente otros con 3%.

Según Carlos Villate, gerente general de IDC Colombia, firma especializada en la realización de estudios sectoriales y que produjo hace dos años un informe sobre la tercerización para el gobierno nacional, este mercado en el país ha superado expectativas y cálculos iniciales.

“El sector es mucho más grande de lo que se pensaba originalmente y las cifras del estudio muestran que el tamaño es cuatro o cinco veces mayor, porque se habían medido cosas muy puntuales con muestras pequeñas. Nosotros tuvimos una muestra más grande y arrancamos con una base de datos de cerca de 9.000 empresas”, explica.

Aunque el estudio muestra que las entidades estatales y los particulares subcontratan el mismo tipo de servicios de igual calidad, la diferencia a favor de los segundos aparece en el alcance y el volumen, pues son superiores.

“El mercado del BPO es uno de los sectores de importante crecimiento, pues las empresas son conscientes de lo estratégico que es para sus marcas gestionar de forma profesional la relación con sus clientes y, por ende, su experiencia. Desde que las empresas han modificado sus modelos de gestión centrándose en el cliente, el sector ha cobrado todavía mayor importancia”, explica Fernando Rodríguez, gerente general de Unísono Colombia.

El estudio revela además que, aunque en las entidades estatales los procesos de contratación superan 50% de las vigencias presupuestales –en 2014 alcanzó 66%, mientras que en 2013 llegó a 81% y en 2012 fue de 68%–, las 10 instituciones que concentran 62% del presupuesto de contratación del país no tercerizan servicios BPO, ITO y KPO.

“Algunas conclusiones del estudio son que se requiere mejorar el entendimiento de los servicios, que se deben fortalecer los instrumentos de contratación y que es importante generar sinergias entre entidades para la compra innovadora de servicios”, explica Diego Pinzón, coordinador del sector BPO del Programa de Transformación Productiva (PTP).

Destacó que en el país se ha venido avanzando, especialmente en los procesos de demanda agregada, como los acuerdos marco de precios. En este rubro, contact center fue el servicio más demandado en el país durante 2014, con un volumen de compras superior a $150.000 millones. Agrega que también se cuenta con acuerdos para la adquisición de servicios de computación en la nube.

Dos factores han contribuido al desarrollo sectorial y a que Colombia marque diferencia frente a los vecinos: la demografía y contar con una amplia red de ciudades intermedias. Según las proyecciones de población del Dane, el país tiene más de 48 millones de habitantes y cuenta con 41 centros urbanos con más de 100.000 habitantes.

El estudio reseña que en los 32 departamentos más Bogotá hay 39.484 empresas que prestan servicios de tercerización y de este total cerca de 80% se concentra en cinco departamentos más la capital de la República. Las únicas zonas que cuentan con menos de diez compañías especializadas en outsorucing son Vichada –con ocho–, Amazonas (7), Vaupés (5) y Guainía (3).

“Colombia ofrece no solo Bogotá sino al menos ocho o nueve ciudades donde instalar las operaciones. Lo hemos visto en el Eje Cafetero, en ciudades como Pereira; en Bucaramanga, donde crece la instalación de compañías europeas de innovación, investigación y desarrollo; además, Barranquilla –por la fortaleza en inglés– está creciendo; al igual que Cali por su ubicación y Medellín por su liderazgo en innovación”, dice Santiago Pinzón, vicepresidente de transformación digital y director ejhecutivo de la Cámara BPO/ITO/KPO de la Andi.

El comercio –externo e interno– es una de las principales bazas del sector en Colombia, cuyo ensanchamiento sigue en camino.

El Gobierno se ha planteado metas ambiciosas en el mediano plazo para hacer crecer hasta tres veces al sector del outsourcing.

De acuerdo con Diego Pinzón, del PTP, se espera que este mercado alcance en 2032 una participación de 3,4% del PIB nacional, aumente sus exportaciones hasta US$5.000 millones y genere cerca de 600.000 empleos.

Para lograrlo hay muchas tareas por hacer, varios actores tendrán que participar y algunos hechos deberán revertirse.

“Colombia se ha posicionado como uno de los países con mayor oferta de servicios de tercerización en la región. Sin embargo, los desafíos que enfrenta el sector en este año y en general todos los sectores responden a la desaceleración de la economía debido a la caída de los ingresos por cuenta del petróleo, a la decisión del Gobierno con relación a la austeridad en el gasto, al comportamiento de la tasa de cambio, a las tasas de interés, a los cambios que se generen a nivel tributario y a la inflación”, manifiesta Maritza Garzón Vargas, gerente de Emtelco. 

La ampliación del mercado y la capacitación del personal surgen como otras cuentas pendientes del sector. “Hay dos retos fundamentales. El primero es lograr que la adopción de BPO no se limite a centros de contacto y contratación de temporales. El mundo del BPO es mucho más que eso, hay una gran variedad de procesos de back office que se pueden tercerizar. El segundo reto es el aprovechamiento de la tendencia global de near shore, donde Colombia puede ser muy relevante para la región. En este caso, Colombia debe trabajar en la venta del país y el desarrollo del bilingüismo, de tal forma que nuestra propuesta sea integral y atractiva para el continente”, asegura Jorge Enrique Cote Velosa, presidente de Carvajal Tecnología y Servicios.