Orientación al Cliente: Calidad y Eficiencia de servicios integrales
Nuevamente los principios del SCM permiten clarificar los elementos fundamentales que deben estar presentes en el diseño de una eficiente y competitiva cadena logística portuaria. Toda cadena debe ser orientada al cumplimiento de las necesidades de los clientes o sus representantes, que permita un crecimiento armonioso de la demanda y facilite el mejoramiento continuo de los servicios brindados. Ver más.
La calidad y eficiencia son elementos centrales para un sistema de transporte y en particular para un puerto con múltiples etapas administradas por distintos actores. Primero se debe entender que una falta de orientación a la calidad y eficiencia genera un ambiente no sustentable, puesto que los propios problemas de calidad materializados en tiempos de espera, bajo rendimiento de recursos físicos, trabas administrativas, falta de uso de tecnologías y operaciones y reglamentaciones desactualizadas, a la larga hacen que el costo de producción sea elevado y deba por ende ser traspasado a los clientes.
Estas ineficiencias expresadas en baja productividad operativa, y en el peor de los casos altas tarifas, se manifiestan hacia el cliente en altos costos transaccionales y en definitiva extracostos al comercio exterior. Dichos clientes tienen dos opciones: o deben absorber de manera integral estas ineficiencias y por ende disminuir la competitividad de sus productos en los mercados internos o externos, o simplemente se irán a otros puertos e incluso otros países.
Cuando una cadena logística portuaria trabaja seriamente en este pilar, orienta sus esfuerzos en, al menos, tres medidas:
- Definir estándares y garantías para sus servicios integrales.
- Reglas adecuadas de compensación.
- Key Performance Indicador o Medidas claves de desempeño[1]
[1] Un KPI, del inglés Key Performance Indicator, conocido como Indicador clave de desempeño, (o también Indicador clave de rendimiento) es una medida del nivel del desempeño de un proceso; el valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano. Normalmente se expresa en porcentaje.